جلسه ۰۲ : مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته  آموختیم که خدمات مشتری Customer Service چیست ؛ مراقبت از نیازهای مشتری و رفع مشکلات آنها خدمات مشتری نامیده می شود. خدمات مشتری از لحظه اتصال به مشتری برای برآورده کردن نیازهای او آغاز می شود و حتی پس از برآورده شدن شرایط مورد نیاز ادامه می یابد. خدمات ممکن است قبل، حین و بعد از خرید مشتری کالا یا خدمات مورد نیاز، ارائه گردد.
علاوه بر این آموختیم که خدمات مشتری باید چه ویژگی هایی داشته باشد؛ برای ارائه خدمات مشتری باید ادب را در حضور مشتری رعایت کرد؛ با وی حرفه ای رفتار نمود؛ سر وقت محصولات یا خدمات درخواستی اش را تحویل داد؛ سوالات درست پرسید و غیره.
آموختیم که بخش خدمات مشتری چیست و یک بخش خدمات مشتری مناسب باید چگونه باشد. در پایان نیز با ارائه دهندگان خدمات مشتری نیز آشنا شدیم؛ ارائه دهندگان خدمات مشتری را در سه دسته تقسیم بندی می کنیم که عبارتند از  ارائه دهندگان خدمات مشتری داخلی که شامل یک فرد یا گروه است و به صورت دورکاری به مشتریان سازمان ما خدمات رسانی می کند و به آن مشاوره ارائه می دهد؛  ارائه دهندگان خدمات مشتری شخص ثالث که خود سازمان های بزرگ مستقلی اند و تخصصاً روی ارائه خدمات به مشتری سایر سازمان ها فعالیت می کنند و در نهایت  ارائه دهندگان خدمات مشتری مستقل که شامل افراد یا بنگاهی برای ارائه مشاوره و ارائه خدمات به مشتریان هستند.
در این جلسه به بررسی موضوع مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری می پردازیم.

مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری

هنگام معامله با مشتری باید به خاطر داشته باشید که برداشت اولین فکری مشتری آخرین برداشت او از شما خواهد بود. اگر اولین باری باشد که مشتری با شما تعامل برقرار می کند و بعد ناراضی گفتگوی با شما را ترک کند؛ صادقانه بگویم که شانس دومی را از سمت او دریافت نخواهید کرد و برای همیشه مشتری را از دست خواهید داد.
بنابرین برای اطمینان از این که در اولین برخورد با مشتری به خوبی می درخشید و اولین و آخرین شانس تان را خراب نمی کنید باید میخ اول را محکم و دقیق بکوبید و برداشت فکری صحیحی را در ذهن مشتری ایجاد کنید.

شخصی که با مشتری به تعامل می پردازد ممکن است از روش های زیر با او ارتباط برقرار کند:

• از طریق اینترنت یا ایمیل
• از طریق تلفن
• به صورت رو در رو

اما به هر حال فرقی نمی کند؛ شما به عنوان یک متخصص ارائه خدمات مشتری، باید نگرش و برداشت ذهنی مثبتی در مشتریان ایجاد کنید. بگذارید چند گام لازم برای تأثیرگذاری و ارتباط با مشتری در نظر بگیریم.

موارد ظاهری

بله موارد ظاهری که شامل لباس ها، صدای شما و لحن آن، لبخند زدن، حالت نشسته یا ایستاده و غیره. در هر صورت سعی کنید به عنوان یک ارائه دهنده خدمات مشتری ظاهر مرتب، با اعتماد به نفس و حرفه ای داشته باشید و اعتماد به نفس در صدایتان به وضوح شنیده شود؛ در این صورت شانس بیشتری برای تحت تاثیر قرار دادن و تأثیرگذاری بر مشتری دارید.

نکته

اگر با مشتریان خود از طریق ایمیل یا تماس صوتی تعامل داشته باشید ، اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت و از این رو قادر خواهید بود تا آنها را به عنوان یک متخصص حرفه ای تحت تأثیر قرار دهید. حتی اگر مشتری نتواند شما را ببیند، مایل است که سخنان شما را بشنود.

ظاهر خوبی در برابر مشتری داشته باشید – مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری

حواس تان به میز کارتان باشد

اگر کارتان به نحوی است که مشتریان به شما مراجعه می کنند و در برابر میز شما قرار می گیرند؛ پس حواستان به میز کارتان باشد. اگر میز کارتان شلوغ است و سطح آن از وسایل شخصی و وسایل کارتان پر شده باشد و حالت بی نظمی داشته باشد این تفکر را به مشتری القاء می کنید که شخصس هستید که حتی از عهده مرتب کردن میز کارتان بر نمی آیید چه برسد به رسیدگی به کارهای شخص دیگری. درست یا غلط ظاهر شما و محیط کار شما خیلی راحت تبدیل به ابزاری برای قضاوت کردن مهارت و حرفه ای بودن شما می شود.

لبخند را فراموش نکنید!

لبخند نه تنها ارزش صورت شما بلکه کیفیت صدای شما را نیز بالا می برد. بیایید یک آزمایش ساده را انجام دهیم.  یک جمله را یکبار با لبخند و یک بار دیگر بدون آن تکرار کنید. چه تغییری ایجاد می شود؟ فرد مقابل چه تفاوتی را احساس می نماید. لبخند زدن صدای شما را شاد و پرا انرژی نشان می دهد و این امر مشتریان را بیش از قبل جذب شما می کند.

تأثیر مثبت لبخند زدن در ارتباط با مشتری – مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری

اگر به صورت رو در رو با مشتری ارتباط دارید؛ لزوم لبخند زدن دو چندان می شود. با این کار مشتری با آسودگی خیال و اعتماد بیشتری با شما تعامل خواهد کرد. اما فرقی نمی کنید لبخند زدن انرژی مثبت خود را همیشه به همراه دارد و در هنگام تماس تلفنی و حتی ایمیل زدن آن را فراموش نکنید.

مثبت و با انرژی باشید

رسیدگی پیوسته و آن هم به صورت روزانه با مشتریان کم صبر و مشکلاتشان آسان نیست و گاهی اوقات ممکن است واقعاً خسته و دیوانه تان کند اما هرگز اجازه ندهید که این حالت خستگی در هنگام ارتباط مشتری بروز پیدا کند؛بنابرین خواه هنگام نوشتن یک نامه اید، خواه گفتگو با تلفن و یا بحث و گفتگو حضوری، همیشه با انرژی به نظر برسید و انرژی مثبت خود را به بیرون بازتاب دهید تا مجدداً از تشعشع آن به خودتان بازگردد و بیشتر موجب ایجاد انرژی مثبت در شما شود.

مثبت و با انرژی باشید – مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری

در ادامه به چند نکته که می تواند در مثبت و با انرژی ماندن تان کمک تان کند اشاره کرده ایم:

• اگر خیلی احساس خستگی و کمبود انرژی می کنید عیبی ندارد استراحت کنید! می توانید در حین کار استراحت کنید، از حرکات کششی استفاده نمایید و به تقویت گردش خود در بدنتان کمک کنید.
• اگر شلغتان این است که به طور مدام از کامپیوتر یا لب تاب استفاده می کنید بهتر است هر ۵ یا ۱۰ دقیقه به چشمان تان استراحت بدهید.
• میان وعده های سالم بخورید تا از خستگی جلوگیری کند.

به خاطر داشته باشید که مشتریان با افرادی که اعتماد به نفس بیشتری دارند و به صورت مثبت و با انرژی رفتار می کنند بهتر ارتباط برقرار می کنند.

سخن پایانی

در این جلسه به موضوع مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری پرداختیم؛ این که برداشت و ذهنیت فکری مشتری از شما چه خواهد بود بسیار بر ادامه روند همکاری شما با او تأثیر خواهد گذاشت. برای ایجاد تفکر و ذهنیت در مشتری فنونی چون داشتن ظاهر مناسب، لبخند زدن، با نشاط و با انرژی بودن و غیره همه است و می تواند به عنوان تکنیک های کارسازی به شما کمک کند.
در جلسه بعدی به موضوع اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری می پردازیم.
با پی وی لرن همراه باشید.