جلسه ۸ : ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته به بررسی روش های برخورد با مشتریان بد اخلاق و عصبانی پرداختیم؛ مشتری که تمایلی به گوش دادن به گفته های شما ندارد یک مشتری بد اخلاق و کم صبر است. عدم تمایل به گوش دادن می تواند ناشی از عصبانیت ، ناامیدی، بی حوصلگی و عدم برخورداری از قاطعیت و غیره باشد. به عنوان یک متخصص در ارائه خدمات مشتری، مجبور خواهید بود که به طور مکرر با مشتریانی سروکار داشته باشید که ممکن است با انواع رفتارهای دشوار و غیر قابل پیش بینی در برابر شما حاضر شوند و روزتان را خراب کنند. در این جلسه آموختیم که چگونه می توان حتی در برخورد با چنین مشتریانی همچنان متانت و وجهه حرفه ای خود را حفظ نمود و شرایط به خوبی و خوشی مدیریت کرد.
در این جلسه قرار است به به ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین بپردازیم.

ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین

با پیشرفت رایانه ها و شبکه جهانی وب، بسیاری از خدمات از طریق اینترنت ارائه می شوند و یکی از ابزارهای ارائه خدمات که در این چند سال اخیر به خوبی جایش را در دنیای خدمات باز کرد؛ ایمیل و چت های آنلاین سایت بوده است. این طور فکر نکنید که این خدمات خیلی طرفدار ندارند؛ ابزارهای چون ایمیل و چت های درون یک سایت از نمونه های موفق خدمات این دوران اند که طرفداران خاص خود را دارند.

چت یا ایمیل؟ مسئله این است؟

با پیشرفت رایانه ها و شبکه جهانی وب، چت نامیده می شود. این روزها، شرکت ها پشتیبانی چت شبانه روزی را در وب سایت خود ارائه می دهند و کافی است که مشتری روی آیکون چت که در همه صفحات یک سایت در دسترس است کلیک کند تا به بخش خدمات مشتری اطلاع می دهد که مشتری می خواهد چت کند. وقتی به عنوان نماینده خدمات مشتری یک کسب و کار، کار می کنید باید همیشه حواستان باشد که آماده چت با مشتری ای که درخواست آن را دارد، باشید.

ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین

ایمیل ها یکی دیگر از روش های رایج درخواست خدمات به مشتریان است. از میان بیش از ۲۰۰ میلیارد ایمیل که هر روز ارسال می شود، ایمیل های خدمات مشتری بخش مهمی را تشکیل می دهند. رسیدگی به درخواست های مشتری از ایمیل یکی از ساده ترین راه های ارائه خدمات به مشتری است اما نکته مهمی دارد و آن این است که باید در اسرع وقت به ایمیل های مشتری پاسخ دهید.

در ادامه به برخی از مهم ترین نکاتی که باید در هنگام ارائه خدمات به مشتری از طریق چت یا ایمیل رعایت کنید:

• همیشه بلافاصله به پیام مشتری پاسخ دهید.
• لحن خود را حرفه ای نگه دارید.
• واضح و روشن رفتار کنید.
• همیشه و همیشه احترام به مشتری را رعایت نمایید.

ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین

از زبانی استفاده کنید که توسط یک شخص معمولی استفاده می شود و به راحتی قابل درک است.

همیشه مودب باشید

در  نکاتی که بالا به آن اشاره شد به این موضوع اشاره کردیم اما این موضوع آن قدر مهم است که لازم است با تفصیل بیشتری راجع به آن صحبت نماییم. در هنگام نوشتن متن ایمیل و یا جملات یک چت، با لحنی مهربان بنویسید و اگر سوال تکراری ای را مجدداً از شما بپرسند پرخاشگری نکنید؛ زیرا این شغل شماست. نکات زیر را حتماً در نظر داشته باشید:

• با دیگران طوری رفتار کنید که می خواهید آنها با شما رفتار کنند.
• حتی اگر مشتری قصد مزاحمت داشت از زبان توهین و تحقیر به هیچ وجه استفاده نکنید.
• کور کورانه اطلاعات کپی شده و بی معنی را برای مخاطب نفرستید. شاید سوال او اصلاً در میان مجموعه راهنمایی هایی که کپی کرده و برای آن ها می فرستید نباشد.

ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین

مزایای استفاده از ایمیل و چت آنلاین

• در صورت نیاز مشتری، دسترسی به شرکت و خدمات شما در هر لحظه ای قابل دسترس است.
• پشتیبانی از پیش فروش آسانتر است.
• تعامل سازنده با مشتریان بالقوه قابل استناد است.
• برای برقراری رابطه قوی خریدار و فروشنده می توان خدمات زمان واقعی ارائه داد.
• چت و ایمیل، برای حفظ سوابق و تولید تجزیه و تحلیل و گزارش، کار شما را بسیار ساده می کنند.

معایب استفاده از ایمیل و چت آنلاین

• نرم افزار و ابزار مورد نیاز برای چت و یا یک سیستم ایمیل رسمی و کارآمد ممکن است گران باشد.
• در صورت استفاده از این ابزارها باید کارمندان را آموزش داد تا نحوه استفاده از آن ها را یاد بگیرند.

سخن پایانی

در این جلسه به بررسی ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین پرداختیم؛ بسیاری از خدمات از طریق اینترنت ارائه می شوند و یکی از ابزارهای ارائه خدمات که در این چند سال اخیر به خوبی جایش را در دنیای خدمات باز کرد؛ ایمیل و چت های آنلاین سایت بوده است. این ابزارها از نمونه های موفق خدمات این دوران اند که طرفداران خاص خود را دارند.
در جلسه بعدی به عنوان آخرین جلسه این دوره قرار است به صورت عملی یک از نمونه های ارائه خدمات مشتری را بررسی کنیم.
با پی وی لرن همراه باشید.