سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته به موضوع مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری پرداختیم؛ این که برداشت و ذهنیت فکری مشتری از شما چه خواهد بود بسیار بر ادامه روند همکاری شما با او تأثیر خواهد گذاشت. برای ایجاد تفکر و ذهنیت در مشتری فنونی چون داشتن ظاهر مناسب، لبخند زدن، با نشاط و با انرژی بودن و غیره همه است و می تواند به عنوان تکنیک های کارسازی به شما کمک کند.
در این جلسه قصد داریم به اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری بپردازیم.
به عنوان کسی که مسئولیت رسیدگی به مشتریان را بر عهده دارد، باید بدانید چه موقع گوش دهید و چه موقع صحبت کنید. این به شما امکان می دهد کل مشکلات مشتریان را درک کنید و این اولین قدم برای حل هر مشکل او است.
برای رفع نیازهای یک مشتری که به خاطر آن با شما تماس گرفته است می توان اقدامات زیر را انجام داد:
داشتن یک نگرش متناسب با حل مسئله برای یک متخصص ارائه خدمات مشتری ضروری است. از آن جا که یک مشتری یک مشکل را از دیدگاه خودش تعریف می کند ممکن است خیلی دقیق و تخصصی نتواند مشکل را تشریح کند اما شما به عنوان یک مشاور و متخصص ارائه خدمت مشتری باید از دید او به مسئله نگاه کنید و این موضوع با کمک تفکر خارج از جعبه میسر است. ممکن است مجبور شوید از مسیری منحصر به فرد که قبلاً امتحان نشده است، به یک مسئله نزدیک شوید.
هر بخش خدمات مشتری مجموعه ای از هنجارهای تعیین شده را دارد؛ این هنجارها یا قوانین شامل موارد زیر است:
این دستورالعمل ها برای حفظ منافع حرفه ای شما هستند. با این حال اگر علاقمند به تعامل بیشتری با مشتری هستید کسی مانع شما نمی شود. نفس ارائه خدمات مشتری هم همین است. در واقع، به عنوان چهره سازمان خود، شما باید همه تلاش خود را برای حل مشکلات مشتری انجام دهید. حتی اگر این به معنای انجام کاری باشد که چندان هم در حیطه وظایف شما نیست.
مشتری راضی بهترین تبلیغی است که برند یا سازمان شما می تواند داشته باشد. به علاوه یک مشتری راضی قدردان شما خواهد بود و این قدردانی را با وفاداری به برند شما اثبات خواهد کرد و هر بار با خرید محصولات شما آن را نشان خواهد داد.
در جلسه بعدی به به این موضوع می پردازیم که چگونه حتی بعد از خرید مشتریان باز هم از آن ها سود ببریم.
با پی وی لرن همراه باشید.