دوره های آموزشی آکادمی پی وی لرن (پروژه محور و ویژه بازار کار)



  • ۱۶
  • اردیبهشت

جلسه ۰۳ : اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

  • دسته‌بندی‌ها :
جلسه ۰۳ : اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری
    • جزئیات
    • نوع محتواآموزشی

      سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
      به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
      با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
      در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
      در جلسه گذشته به موضوع مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری پرداختیم؛ این که برداشت و ذهنیت فکری مشتری از شما چه خواهد بود بسیار بر ادامه روند همکاری شما با او تأثیر خواهد گذاشت. برای ایجاد تفکر و ذهنیت در مشتری فنونی چون داشتن ظاهر مناسب، لبخند زدن، با نشاط و با انرژی بودن و غیره همه است و می تواند به عنوان تکنیک های کارسازی به شما کمک کند.
      در این جلسه قصد داریم به اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری بپردازیم.

      اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

      به عنوان کسی که مسئولیت رسیدگی به مشتریان را بر عهده دارد، باید بدانید چه موقع گوش دهید و چه موقع صحبت کنید. این به شما امکان می دهد کل مشکلات مشتریان را درک کنید و این اولین قدم برای حل هر مشکل او است.

      اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

      اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

      رفع نیازهای اساسی

      برای رفع نیازهای یک مشتری که به خاطر آن با شما تماس گرفته است می توان اقدامات زیر را انجام داد:

      • با صبر و حوصله به آنچه مشتری گفته است گوش دهید.
      • تمام آنچه گفته می شود را یادداشت کنید.
      • اگر سوالی از مشتری دارید آن را یادداشت کنید و صبر کنید که حرف های او تمام شوند و بعد آن را با او در میان بگذارید.
      • بعد از فهمیدن مشکل، باید فوراً تصمیم بگیرید که آیا قادر به حل مشکل هستید یا نیاز است که از سایر بخش ها و یا همکاران تان کمک بگیرید،  نتیجه گیری شما هرچه باشد باید به مشتری اطمینان دهید که مشکل وی حل خواهد شد.

      تفکر خارج از جعبه – Thinking Out of the Box

      داشتن یک نگرش متناسب با حل مسئله برای یک متخصص ارائه خدمات مشتری ضروری است. از آن جا که یک مشتری یک مشکل را از دیدگاه خودش تعریف می کند ممکن است خیلی دقیق و تخصصی نتواند مشکل را تشریح کند اما شما به عنوان یک مشاور و متخصص ارائه خدمت مشتری باید از دید او به مسئله نگاه کنید و این موضوع با کمک تفکر خارج از جعبه میسر است. ممکن است مجبور شوید از مسیری منحصر به فرد که قبلاً امتحان نشده است، به یک مسئله نزدیک شوید.

      تفکر خارج از جعبه - اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

      تفکر خارج از جعبه – اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری

      هر بخش خدمات مشتری مجموعه ای از هنجارهای تعیین شده را دارد؛ این هنجارها یا قوانین شامل موارد زیر است:

      • تعیین مسئولیت های یک عضو از تیم
      • ایجاد پروتکل برای ارتباطات بین اداری
      • مشخص کردن آنچه که یک عضو تیم باید انجام دهد.

      این دستورالعمل ها برای حفظ منافع حرفه ای شما هستند. با این حال اگر علاقمند به تعامل بیشتری با مشتری هستید کسی مانع شما نمی شود. نفس ارائه خدمات مشتری هم همین است. در واقع، به عنوان چهره سازمان خود، شما باید همه تلاش خود را برای حل مشکلات مشتری انجام دهید. حتی اگر این به معنای انجام کاری باشد که چندان هم در حیطه وظایف شما نیست.

      سخن پایانی

      مشتری راضی بهترین تبلیغی است که برند یا سازمان شما می تواند داشته باشد. به علاوه یک مشتری راضی قدردان شما خواهد بود و این قدردانی را با وفاداری به برند شما اثبات خواهد کرد و هر بار با خرید محصولات شما آن را نشان خواهد داد.
      در جلسه بعدی به به این موضوع می پردازیم که چگونه حتی بعد از خرید مشتریان باز هم از آن ها سود ببریم.
      با پی وی لرن همراه باشید.

      QR:  جلسه ۰۳ : اهمیت درک مشکل مشتری در خدمات مشتری
      به اشتراک بگذارید