جلسه ۰۱ : خدمات مشتری Customer Service چیست؟

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در این جلسه که نخستین جلسه از این دوره آموزشی است می خواهیم بدانیم که خدمات مشتری Customer Service چیست.

خدمات مشتری Customer Service چیست ؟

در جلسه قبل – جلسه معرفی دوره به یک نکته مهم اشاره کردیم و آن این بود که مشتری پادشاه است (Customer is king)؛ خب می گویید باشد این قبول اما اصلاً مشتری چه کسی است و ما به چه کسی مشتری Customer می گوییم؟

خدمات مشتری Customer Service چیست

مشتریان چه کسانی هستند؟

هر کسی که کالا، محصولات و خدمات و یا ایده های شما را خریداری نماید مشتری نامیده می شود. معاملات مالی ممکن است بخشی از این تعریف باشد که ما را به سمت دو نوع مشتری سوق می دهد:

• مشتریان داخلی Internal Customers
• مشتریان خارجی External Customers

مشتریان داخلی

مشتری مستقیمی که با سازمان در ارتباط هستند مشتری داخلی نامیده می شوند. معمولاً مشتری داخلی مانند ذینفعان، کارمندان، ادارات یا سهامداران بخشی از سازمان محسوب می شوند.
به عنوان مثال، اغلب محصولات دارای یک دفترچه راهنمای کاربر یا دستورالعمل های کاربر هستند. برای ساخت یک چنین دفترچه ای یک تیم یا بخش توسعه محتوا ایجاد شده است که باید مواد را به بخش بسته بندی ارائه دهد. اکنون بخش بسته بندی مشتری داخلی تیم توسعه محتوا خواهد بود.

مشتریان خارجی

مشتری که خارج از سازمان است مشتری خارجی نامیده می شود. به عنوان مثال، هرکسی که از محصولات یک برند خرید می کند و برای مثال کت و شلوار و کفش و یا نرم افزار خریداری می کند، مشتری خارجی آن شرکت تولید کننده نامیده می شود.

مفهوم مشتریان داخلی در سال ۱۹۸۸ توسط جوزف ام جوران، نویسنده مدیریت کیفیت معرفی شد. از آن زمان، این مفهوم برای اطمینان از مدیریت كیفیت كلی سازمان، ضروری است. همچنین اعتقاد بر این است که سازمانی که قادر به جلب رضایت مشتریان داخلی خود باشد ، برای جلب رضایت مشتریان خارجی از شرایط بهتری برخوردار است.

جوزف ام جوران – خدمات مشتری Customer Service چیست

خدمات مشتری چیست؟

مراقبت از نیازهای مشتری و رفع مشکلات آنها خدمات مشتری نامیده می شود. خدمات مشتری از لحظه اتصال به مشتری برای برآورده کردن نیازهای او آغاز می شود و حتی پس از برآورده شدن شرایط مورد نیاز ادامه می یابد. خدمات ممکن است قبل، حین و بعد از خرید مشتری کالا یا خدمات مورد نیاز، ارائه گردد.

ویژگی های خدمات مشتری

با در نظر داشت خصوصیات زیر می توان خدمات باکیفیتی با مشتری ارائه داد:

وقت شناس بودن

هرچه خدمات یا محصولی را که به مشتری قولش را داده اید را سریع تر و به موقع تر به او تحویل دهید؛ اعتبار بیشتری در نزد او کسب خواهید کرد. وقت نشناس بودن می تواند شدیداً برای شما و اعتبار سازمان شما مضر باشد.

مودب بودن

باید همیشه با مشتری خود مودب باشید. علاوه بر سلام و احوال پرسی با مشتری باید در گفتگوی خود رعایت ادب را کرده و از”متشکرم” و “متاسفم” استفاده نمایید.

مودب بودن در حضور مشتری – خدمات مشتری Customer Service چیست

حرفه باشید

ضمن رعایت احترام در حضور مشتری؛ حرفه ای با رفتار کنید؛ به این معنی که هرگز سعی نکنید طوری با او رفتار نمایید که احساس احمق بودن یا بی عرضه و نادان بودن به او دست دهد.

با دقت به حرف های مشتری گوش دهید

هرگز هنگام که مشتری مشغول توضیحات مشکلات و یا نیازهای خود است حرف هایش را قطع نکنید؛ برای این کار در طول مکالمه نکات برجسته سخنان او را یادداشت کنید و پس از تمام شدن صحبت هایش، آن ها را با او مطرح نمایید.

با دقت به حرف های مشتری گوش دهید – خدمات مشتری Customer Service چیست

پرسیدن سوالات درست

اگر به دقت مشتری خواسته های مشتری را گوش کرده باشید و از محصول یا خدمات خود آگاهی کامل داشته باشید، باید بتوانید سوالات صحیحی را مطرح کنید که در رفع نیازهای مشتری به شما کمک می کند. همه این ها مستلزم این است که بدانید که در کسب و کار شما اوضاع از چه قرار است؛ پس لطفاً در جریان امور کسب و کاری که در آن مشغول هستید باشید.

مسئولیت پذیر باشید

به عنوان کسی که خدمات مشتری را بر عهده دارد باید شخصاً مسئولیت حل مشکلات مشتری را بپذیرید. اما هرگز فرض نکنید که مستقل از تیم کاری تان هستید؛ شما بخشی از تیم و نماینده آن در نزد مشتری اید اما در هنگام برخورد با مشتری ای که از شما مشاوره و راهنمایی و کمک خواسته است مسئولیت پذیر باشید.

بخش خدمات مشتری

هرکسی که خدمات مشتری را ارائه می دهد فقط می تواند به اندازه خودش یا بخش پشتیبانی خوب باشد اما داشتن یک بخش خدمات خوب مشتری برای ارائه خدمات در سطح بالا ضروری است.

بخش خدمات مشتری – خدمات مشتری Customer Service چیست

در ادامه به برخی از مهم ترین ویژگی های یک بخش خدمات مشتری خوب اشاره کرده ایم:

مخزن مشکلات مشتری

هر بخش خدمات مشتری باید لیستی از سؤالات متداول در مورد مشتری و همچنین مشکلات رایج مشتریان داشته باشد و مرتباً آن ها را با توجه به آخرین وال و درخواست ها به دقت به روزرسانی نماید.

روشن بودن مراحل درخواست مشتری و ثبت آن ها

مراحل ثبت درخواست مشتری و اقدامات انجام شده برای حل آنها باید به صورت واضح و روشن مشخص شود.

برنامه ردیابی سرویس مشتری

نرم افزاری که برای ردیابی درخواست های خدمات مورد استفاده قرار می گیرد ، باید تمام درخواست های اعضای تیم را ضبط ، پردازش و در دسترس قرار دهد. این کار خدمات بدون نقص حتی در غیاب اعضای تیم را قادر را فراهم می کند. همچنین نرم افزار باید قادر به تجزیه و تحلیل درخواست ها و ایجاد گزارش باشد.

برنامه آموزش فشرده

اعضای تیم خدمات مشتری باید بعد از توجیه اولیه، آموزش مداوم داشته باشند تا در مورد محصولات و خدمات اخیر و نیز روندهای درخواست مشتری آگاهی و اطلاعات کافی را به دست آورند.

ارائه دهندگان خدمات مشتری چه کسانی هستند؟

هر شخص ، دپارتمان یا سازمانی که درخواست مشتری را پیگیری می کند؛ آن را پردازش نموده و برای مشکلات مشتریان راه حل ارائه می کند و به عنوان یک رابط از طرف شرکت عمل می کند به عنوان ارائه دهنده خدمات مشتری شناخته می شود.

ارائه دهندگان خدمات مشتری چه کسانی هستند؟ – خدمات مشتری Customer Service چیست

ارائه دهندگان خدمات مشتری ممکن است به دسته های زیر تقسیم شوند:

ارائه دهندگان داخلی

شرکت های کوچک می توانند از کارمندان دورکاری که از منزل خوذ می توانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند استفاده نمایند. البته باید دقت کرد که به دلیل کمبود منابع اختصاصی، استاندارد خدمات پایین نیاید.

ارائه دهندگان شخص ثالث

سازمانهای بزرگ معمولاً خدمات مشتری خود را به شرکتهایی که در این زمینه تخصص دارند؛ واگذار کنند. فرایندهای انجام شده توسط شرکت برون سپاری، تحت نظارت دقیق توسط شرکت اصلی قرار می گیرد.

ارائه دهندگان مستقل

افراد یا بنگاهی که خدمات خود را از طریق روش های خاص خود و بدون نظارت ارائه می دهند، ارائه دهندگان مستقل نامیده می شوند. بکارگیری ارائه دهندگان خدمات مستقل مشتری، روشی بدون دردسر برای برون سپاری عملکرد خدمات مشتری است.

نوع ارائه دهنده خدمات مشتری هر چه باشد باید داری ویژگی هایی باشد که  که ارائه خدمات باکیفیت را تضمین نماید؛ این ویژگی های می توانند شامل موارد زیر باشند:

• تعهد به ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتری باید بخشی از بیانیه ماموریت باشد.
• اهداف خدمات مشتری باید قابل اندازه گیری داشته باشند.
• بازخوردهای منظم از مشتریان باید گرفته شود و پیشنهادات آنها گنجانده شود.
• در صورت امکان مشکلات مشتری در صورت تکرار باید شناسایی و برطرف شود.
• توصیه می شود که مدیرانی که در سطوح بالاتر قرار دارند برای بهبود تجربه مشتری، پیشنهاداتی را به صورت منظم از کارمندان مشتری مدار بخواهند.

سخن پایانی

در این جلسه آموختیم که خدمات مشتری Customer Service چیست ؛ مراقبت از نیازهای مشتری و رفع مشکلات آنها خدمات مشتری نامیده می شود. خدمات مشتری از لحظه اتصال به مشتری برای برآورده کردن نیازهای او آغاز می شود و حتی پس از برآورده شدن شرایط مورد نیاز ادامه می یابد. خدمات ممکن است قبل، حین و بعد از خرید مشتری کالا یا خدمات مورد نیاز، ارائه گردد.
علاوه بر این آموختیم که خدمات مشتری باید چه ویژگی هایی داشته باشد؛ برای ارائه خدمات مشتری باید ادب را در حضور مشتری رعایت کرد؛ با وی حرفه ای رفتار نمود؛ سر وقت محصولات یا خدمات درخواستی اش را تحویل داد؛ سوالات درست پرسید و غیره.
آموختیم که بخش خدمات مشتری چیست و یک بخش خدمات مشتری مناسب باید چگونه باشد. در پایان نیز با ارائه دهندگان خدمات مشتری نیز آشنا شدیم؛ ارائه دهندگان خدمات مشتری را در سه دسته تقسیم بندی می کنیم که عبارتند از  ارائه دهندگان خدمات مشتری داخلی که شامل یک فرد یا گروه است و به صورت دورکاری به مشتریان سازمان ما خدمات رسانی می کند و به آن مشاوره ارائه می دهد؛ ارائه دهندگان خدمات مشتری شخص ثالث که خود سازمان های بزرگ مستقلی اند و تخصصاً روی  ارائه خدمات به مشتری سایر سازمان ها فعالیت می کنند و در نهایت  ارائه دهندگان خدمات مشتری مستقل که شامل افراد یا بنگاهی برای ارائه مشاوره و ارائه خدمات به مشتریان هستند.
در جلسه آینده به مدیریت برداشت های فکری در خدمات مشتری می پردازیم.
با پی وی لرن همراه باشید.