سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه قبل آموختیم که چگونه می توان به درک مشتریان پرداخت و نیاز ها و مشکلات آن ها را درک کرد.
در این جلسه می خواهیم به تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری بپردازیم.
تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری
افرادی که در بخش خدمات مشتری یک شرکند یا برند کار می کنند از آن جا که طور مستقیم با مشتریان موجود و بالقوه سر و کار دارند می توانند با ارائه خدمات خوب و راضی نگه داشتن آن ها، حتی بعد از این که مشتریان خرید خود را تکمیل کرده باشند باز هم می توانند از آن ها سود به دست آورند. می پرسید چگونه؟ بیایید به این سوال جواب دهیم.
فروش مکمل cross selling چیست؟
حتی بعد از اینکه مشتری فرآیند خرید را کامل کرد می توان توجه اش را جلب کرد و باز هم به او چیزی فروخت! به این مثال توجه کنید. در یک فست فود یک مشتری سفارش یک همبرگر را می دهد؛ فروشنده این همبرگر را برای او می آورد و می گوید: ” سیب زمینی سرخ کرده های ما را هم امتحان کنید… خیلی عالی اند! ” مشتری سفارش سیب زمینی سرخ کرده می دهد و بنابرین فروشنده علاوه بر همبرگر به او پیتزا نیز فروخته است. به این تکنیک روش فروش مکمل cross selling یا بیش فروشی Upselling گفته می شود. فروشنده تلفن همراهی که به خریدار یک گوشی همراه، لوازم جانبی دیگری نیز می فروشد از روش فروش مکمل cross selling استفاده کرده است.
تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری
پس از خرید، نباید مشتری را فراموش کنید زیرا همیشه امکان خرید و فروش یا فروش مکمل برای او وجود دارد؛ مشتری ای که یک بار به شما اعتماد کرده است، احتمال این که مجدداً به شما و محصولات شما اعتماد کند بیشتر از کسی است که اولین بار است با شما و کسب و کارتان آشنا شده است. بنابرین همواره باید به فکر پرورش ارتباط تان با مشتری باشید.
چگونه می توان روابط با مشتری را پرورش داد؟
- پس از خرید مشتری برای بررسی پیشرفت مشتری و تجربه ای که از استفاده از محصول یا خدمات شما داشته است؛ با او تماس بگیرید.
- یک بانک اطلاعاتی بسازید و در آن تاریخ تولد مشتریان را ثبت کنید تا در موعد مقرر برای آن ها پیام تبریک بفرستید.
- در مناسبت های مختلف می توانید یک پیام با توجه به مناسبتی که در آن هستید برای مشتریان ارسال کنید.
- ارسال ایمیل یا پیامک شخصی و صمیمانه و پیشنهاد یک از محصولات و خدمات به او.
نحوه رسیدگی به شکایات مشتری
رسیدگی به شکایات مشتری – تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری
چهار مرحله برای رسیدگی به شکایات مشتری و ارائه خدمات به مشتریان در چنین شرایطی وجود دارد:
مشکل را درک کنید
باید با صبر و حوصله به آنچه مشتری می گوید گوش دهید و مشکل او را درک کنید.
آنچه را که درک کرده اید دوباره تکرار کنید
آنچه را که درک کرده اید دوباره تکرار کنید تا نسبت به آن هم خود شما و هم مشتری اطمینان لازم را کسب کنید و بتوانید از سوء تفاهم های ممکن اجتناب ورزید.
مشکل را حل کنید
مشکل موجود را حل کنید و مطمئن شوید که مشتری با رضایت کامل از حل موضوع، مکالمه با شما را ترک می کند.
تشکر از مشتری
ممکن است بگویید: ” دست بردار بابا! … من بوده ام که مشکل مشتری را حل کرده ام و او است که باید از من تشکر کند! “. تواضع شاید مهم ترین فاکتور در کار ارائه خدمات به مشتری باشد؛ برای ساختن ارزش برند برای کسب و کارتان باید مسیر طولانی و سختی طی کرد.
سخن پایانی
در این جلسه به معرفی تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری پرداختیم؛ در جریان فروش مکمل یا بیش فروشی سعی می شود در کنار خرید اولیه مشتری چیزی دیگری نیز برای خرید به او پیشنهاد کرد.
در جلسه بعدی به بررسی موضوع مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری می پردازیم.
با پی وی لرن همراه باشید.
فروشگاه
فیلم های آموزشی
کتاب های آموزشی
مقالات آموزشی
وردپرس
