جلسه ۰۶ : مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته به مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری پرداختیم؛ مدیریت آن دسته از مشتریانی که به صورت حضوری به شما مراجعه می کنند؛ یکی از بخش های مهم کار شما به عنوان ارائه دهنده خدمات مشتریان است که رعایت یک سری نکات می توان آن را به خوبی انجام داد.
در این جلسه می خواهیم به مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی بپردازیم.

مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی

تلفن یکی از محبوب ترین حالت های دریافت و همچنین ارائه خدمات به مشتریان است. علاوه بر ارائه خدمات مشتری به صورت حضوری، تلفن شخصی ترین وسیله تعامل بین مشتریان و بخش خدمات به مشتریان است. در این جلسه قرار است در مورد جنبه های مختلف انجام خدمات  مشتری به صورت تلفنی، صحبت خواهیم کرد.

آداب ارتباط تلفنی

پیروی از آداب ارتباطات تلفنی، هنگام مکالمه با مشتریان؛ فاکتوری الزامی برای برقراری رابطه درست با مشتریان در ارائه خدمات مشتری به صورت تلفنی است. بیایید با برخی نکاتی که باید در هنگام ارائه خدمات با مشتری رعایت شود؛ آشنا شویم:

• بلافاصله به تلفن مشتری پاسخ دهید.
• مکالمه را با سلام و احوال پرسی شروع کنید.
• تا حد امکان سعی کنید مشکل مشتری را قبل از حواله کردن و انتقال تماس با همکار دیگر حل کنید.
• اگر ناچار به انتقال تماس هستید؛ حتماً از قبل آن را به اطلاع مشتری برسانید.
• در پایان مکالمه از مشتری تشکر کنید.

مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی

مهارت های اساسی برای ارتباط تلفنی در ارائه خدمات به مشتری

مانند هر ارتباط کاری دیگری، مکالمات تلفنی باید واضح، مختصر و مفید باشد. برای اطمینان از این امر،دستورالعمل های زیر را دنبال کنید.

واقعاً لبخند بزنید

جدی این یک شعار نیست؛ پشت گوشی تلفن هم لبخند بزنید؛ ممکن است مشتری نبیند که شما لبخند می زنید اما قطعاً آن را در لحن صدایتان احساس می کند و می فهمد که شما از کمک کردن به او خوشحال هستید.

صادق باشید

در مکالمات خود صادق باشید تا مشتری بتواند به توانایی شما در حل مشکلات خود باور داشته باشد. هرگز چیزی را نگویید که در انجام آن ناتوان هستید.

از لحن و صدای صحیح استفاده کنید

لحن و صدای شما می تواند سطح توجه شما را به مشتری منتقل کند. هرگز سعی نکنید هم زمان با مکالمه تلفنی با مشتری کاری را انجام دهید و با خودتان فکر کنید که او از پشت تلفن متوجه نمی شود. درگیری شما با چیزی در هنگام مکالمه تلفنی در صدایتان بازتاب می کند و خود را نشان می دهد.

مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی

از نام مشتری استفاده کنید

برای ایجاد فضای دوستانه در هنگام مکالمه با مشتری، می توانید خیلی محترمانه او را با نام خانوادگی اش مورد خطاب قرار دهید.

مشتری را راضی نگه دارید

هنگامی که مشتری ناراضی به نظر می رسد، مکالمه را قطع نکنید. مشتری این کار را هرگز فراموش نخواهد کرد! بنابراین سعی کنید کاری کنید که مشتری راضی از پای تلفن بلند شود.

توجه نشان دهید

طبیعی است که هنگام مکالمه تلفنی حواس شما پرت خواهد شد؛ سعی کنید هنگامی که مشتری در حال صحبت و تشریح مشکلش است؛ حرف های او و نکات مهم مکالمه اش را یادداشت کنید و بعد از پایان مکالمه به بررسی آن ها بپردازید. حواس پرتی ممکن است فقط برای چند ثانیه طول بکشد اما در این زمان کوتاه هم ممکن است اطلاعات مهمی را از مکالمه او از دست بدهید. اگر این اتفاق افتاد؛ از مشتری عذرخواهی کنید و از او بخواهید هرچه را که می گفت تکرار کند اما بهتر است سعی کنید که همواره حواس تان متوجه مکالمه تلفنی تان باشد و مشتری را زیاد مجبور به تکرار حرف هایش نکنید.

سخن پایانی

در این جلسه به بررسی مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی پرداختیم؛ تلفن یکی از محبوب ترین حالت های دریافت و همچنین ارائه خدمات به مشتریان است. علاوه بر ارائه خدمات مشتری به صورت حضوری، تلفن شخصی ترین وسیله تعامل بین مشتریان و بخش خدمات به مشتریان است.
در جلسه بعدی با روش برخورد با مشتریان بد اخلاق می پردازیم.
با پی وی لرن همراه باشید.