جلسه ۰۵ : مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته به معرفی تکنیک فروش مکمل cross selling در خدمات مشتری پرداختیم؛ در جریان فروش مکمل یا بیش فروشی سعی می شود در کنار خرید اولیه مشتری چیزی دیگری نیز برای خرید به او پیشنهاد کرد.
در این جلسه قرار است به بررسی مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری بپردازیم.

مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری

همان طور که می دانید سه روش ارائه خدمات به مشتریان وجود دارد:

• ارائه خدمات مشتری به صورت حضوری
• ارائه خدمات مشتری به صورت تلفنی
• ارائه خدمات مشتری به صورت ایمیل و پست الکترونیک

در این جلسه قرار است به به بررسی ارائه خدمات مشتری به صورت حضوری بپردازیم.

مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری

چگونه مشتریانی را که به صورت حضوری به ما مراجعه می کنند را مدیریت کنیم؟

مدیریت آن دسته از مشتریانی که به صورت حضوری به شما مراجعه می کنند؛ یکی از بخش های مهم کار شما به عنوان ارائه دهنده خدمات مشتریان خواهد بود. چه مشتری شما حضوری باشد و چه خارجی ( برای آشنایی با مفاهیم مشتری داخلی و خارجی به مراجعه نمایید ) هرگز نباید از این شخص بخواهید که به دلیل شلوغ بودن سر شما یا هر مسئله دیگری دوباره مراجعه کند – دوران برو فردا بیا – تمام شده است و تلف کردن وقت مشتری یا ارباب رجوع بنا بر هر دلیلی، یعنی از دست دادن آن ها و تضعیف اعتبار و برند شرکت یا کسب و کارتان.
یادتان باشد که وظیفه شما به عنوان ارائه دهنده خدمات مشتری نیز همین است؛ این که همواره و تحت هر شرایطی پاسخگوی مشتریان باشید و راه اندازی کار آن ها باید در اولویت شغل تان باشد.

مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری

پاسخ به مشتری حضوری یا پاسخ به مشتری ای که از طریق تلفن یا ایمیل تماس گرفته است؟

یکی از رایج ترین سوالات این است که کدام یک بیشترین اولویت را دارند : پاسه به مشتری حضوری یا پاسخ به مشتری ای که از طریق تلفن یا ایمیل تماس گرفته است؟
خیلی صریح و واضح باید گفت که همواره مشتری ای که به صورت حضوراً مراجعه کرده و خواستار گفتگو و مشاوره و حل مشکلش به کمک شماست در اولویت است؛ در اسرع وقت و بعد از مراجعات حضوری می توان به این ایمیل ها یا تلفن ها پاسخ داد. اما اگر ناگزیر به پاسخ به آن ها هستید؛ برای مثال بخش قابل توجهی از مشتریان از طریق تماس تلفنی به مکالمه با شما می پردازند؛ باید ساز و کاری را ترتیب دهید بتوانید میان این دو تعادل برقرار کنید.

مزایای خدمات مشتری به صورت حضوری

• می توانید به طور مستقیم با مشتری رابطه برقرار کنید.
• به صورت واضح و مشخص تری مشکلات مشتری را رسیدگی کنید.
• اگر مشتری از شخصیت و رفتار شما راضی باشد، شانس دیده شدن شما هم بیشتر می شود.

معایب خدمات مشتری به صورت حضوری

• باید در سریع ترین زمان ممکن واکنش نشان داده و به درخواست مشتری پاسخ دهید.
• اگر مشتری بدقلق باشد؛ خیلی سخت می توانید شرایط را مدیریت کنید.
• اگر مشکل نیاز به صرف زمان بیشتری داشته باشد ممکن است مشتری آن را نپذیرد.

استفاده از زبان بدن در خدمات مشتری

علاوه بر مهارت خوب سخن گفتن باید بتوانید در برخورد با مشتریانی که به صورت حضوری مراجعه می کنند؛ از زبان بدنتان هم به صورت موثری استفاده نمایید.
در ادامه به چند نکته ای که می توانید در زبان بدن در هنگام برخورد با مشتری رعایت کنید؛ اشاره کرده ایم.

• وقتی مشتری در حضور شما است از انجام هر کار دیگری خودداری کنید؛ برای مثال جالب نیست که وقتی مشتری در حال صحبت کردن با شماست، پرونده ای را ورق بزنید و یا به صفحه مانیتورتان خیره شوید؛ باید با مشتری ارتباط چشمی برقرار نمایید.
• شانه های خود را صاف نگه دارید.
• از حرکات دست در هنگام مکالمه استفاده نمایید.
• هرگز اجازه ندهید که بی حوصلگی بر چهره شما ظاهر شود.

مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری

سخن پایانی

در این جلسه به مدیریت خدمات مشتری به صورت حضوری پرداختیم؛ مدیریت آن دسته از مشتریانی که به صورت حضوری به شما مراجعه می کنند؛ یکی از بخش های مهم کار شما به عنوان ارائه دهنده خدمات مشتریان است که رعایت یک سری نکات می توان آن را به خوبی انجام داد.
در جلسه بعدی به مدیریت خدمات مشتری به صورت تلفنی می پردازیم.
با پی وی لرن همراه باشید.