جلسه ۹ : ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

• جزئیات
• نوع محتواآموزشی

سلام به همه پی وی لرنی های عزیز!
به دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service خوش آمدید!
با محتمل ترین سوال ممکن یعنی سوال خدمات مشتری Customer Service چیست شروع می کنیم. خدمات مشتری یا Customer Service فرآیندی است که در طی آن یک کسب و کار سعی می کند که رضایت مشتریان خود را برای محصولات و خدماتی که ارائه می دهد جلب نماید. خدمات مشتری جلوه های گوناگونی دارد و می تواند شود تعامل میان یک فرد به صورت حضوری یا تلفنی، ارتباط جمعی با گروهی از مشتریان و غیره شود. در هر نوع کسب و کاری که باشید و در هر زمینه ای که شاید به فکر من هم نرسد کار کنید؛ اگر نتوانید افرادی را بیابید که خواهان محصولات یا خدمات شما هستند و تبدیل به مشتری شما می شوند؛ کسب و کار شما در حقیقت کسب و کار نیست.
در دوره آموزش خدمات مشتری Customer Service قرار است بیاموزیم که چگونه می توان هر مشتری ای را مدیریت کرد؛ به او خدمات ارائه داد و او را راضی نمود.
در جلسه گذشته به بررسی ارائه خدمات مشتری از طریق ایمیل و چت آنلاین پرداختیم؛ بسیاری از خدمات از طریق اینترنت ارائه می شوند و یکی از ابزارهای ارائه خدمات که در این چند سال اخیر به خوبی جایش را در دنیای خدمات باز کرد؛ ایمیل و چت های آنلاین سایت بوده است. این ابزارها از نمونه های موفق خدمات این دوران اند که طرفداران خاص خود را دارند.
در این جلسه به عنوان آخرین جلسه از این دوره می خواهیم ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی را مورد مطالعه و بررسی قرار دهیم.

ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

قرار است در این جلسه یک سناریو معمولی از آن چه ممکن است برای ارائه دهندگان خدمات مشتری پیش بیاید را بررسی کنیم.

مشتری از طریق تلفن از شما سؤال می کند که چرا ویژگی X در محصول شما مطابق دستورالعمل ذکر شده کار نمی کند.

خب تا حالا مشکل مورد نظر مطرح شده است اما در کنار مطرح شدن آن ممکن است مشکلات دیگری هم کم کم ظاهر شوند. بیایید ببینیم در این سناریو به ظاهر ساده چه چیزهای دیگری ممکن است برای شما و مشتری رخ دهد.

سناریو یک

مشتری کلی حرف سر هم می کند اما شما اصلاً سر در نمی آورید که اصلاً موضوع اصلی حرف او چیست و نمی توانید تصوری راجع به مشکل او و یژگی که حرفش را می زند در ذهن بسازید.

ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

اگر چنین وضعیتی برای شما پیش آمد، هیچ اشکالی ندارد زیرا این اتفاق ممکن است برای هر کسی اتفاق بیفتد، خصوصاً اگر تازه کار باشید یا محصولی که مشتری در خصوص آن صحبت می کند محصول جدیدی باشد که قبلاً تجربه آشنایی با آن را نداشته اید. هرگز نباید فرض کنید که مشتری نادان است و در توصیف مشکل اشتباه کرده است. در این گونه موارد بهتر است روی نیاز مشتری تمرکز کنید. سعی کنید چیزی مثل این را بگویید:

“خب پس مشکل شما ویژگی X است… درست است؟ یک لحظه صبر کنید تا پیدایش کنم.  لطفا چند دقیقه صبر کنید تا من این کار را انجام دهم. “

مشتری هرگز متوجه نخواهد شد که شما در مورد این ویژگی نمی دانید. در عوض او تصور می کند که شما برای کمک بیشتر و کاربردی تر به او اندکی وقت صرف می کنید تا جواب بهتر و دقیق تری به او بدهید. می توانید یکی دو دقیقه دفترچه راهنما را بررسی کنید و یا از همکاران تان سوال کنید. یادتان باشد که تحقیقات خود را سریع انجام داده و جواب لازم را به مشتری ارائه کنید.

سناریو دو

ممکن است سناریو کمی تغییر کند و بدانید که مشتری از کدام ویژگی صحبت می کند. اگر از ویژگی و نحوه عملکرد آن اطلاع دارید؛ مشتری را راجع به آن آگاه کنید اما اگر مشتری نمی داند که مشکل از ویژگی مورد نظر است بهتر است این ویژگی را برای او توضیح دهید و مرحله به مرحله از بخواهید که به همراهی شما مشکل را حل کند.

ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

در این گونه موارد صبور باشید و با دقت گوش فرا دهید. شما باید بتوانید با ملایمت و صبوری مشکل را برای مشتری توصیف کرده و بعد آن را برایش حل کنید. اکثر مشتریان اگر اشتباهی رو انجام می دهند عامدانه این کار نمی کنند و حتی خودشان هم متوجه آن نیستند؛ لذا هیچ وقت نباید مشتری را به خاطر ندانستن چیزی و یا مشرف نبودن به موضوعی ملامت کنید.

سناریو سه

مشتری عصبانی می شود!

ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

اگر مشتری عصبانی است، او را آرام کنید. در hnhli چند روش برای انجام این کار معرفی کرده ایم:

• صبورانه به حرف های مشتری گوش کنید.
• هیچ وقت گوشی را روی مشتری قطع نکنید.
• مودب باشید و بگویید “ببخشید”
• هرگز سعی نکنید راه حلی ارائه دهید تا مشتری عصبانی شود. این یک واقعیت اثبات شده است که هرگز نمی توان مشتری عصبانی را راضی کرد.
• پس از حل مشکل مشتری عصبانی، کمی به خودتان زمان بدهید تا اثرات این مکالمه تنش زا را از بین ببرید تا بتوانید به درستی با مشتری بعدی برخورد کنید.

سناریو چهار

مشتری علیه تان شکایت می کند!

ارائه خدمات به مشتری در دنیای واقعی

اگر مشتری به این خاطر که معتقد است محصولی که خریداری کرده مطابق وعده ای که داده شده است نیست؛ تهدید به شکایت قانونی می کند؛ اول از همه خونسرد بمانید و سعی کنید مشتری را نیز آرام کنید و دستورالعمل زیر را به کار ببرید:

• به مشتری اطمینان دهید که ویژگی X برای همه محصولات شرکت شما کار می کند و بنابراین هیچ دلیلی برای ایجاد مشکل در محصول او وجود ندارد.
• به او تعهد دهید که مشکلش حل خواهد شد.
• صبور باشید و به او گوش فرا دهید.
• از او بخاطر اینکه با شما تماس گرفته تا مشکل محصول را گزارش دهد تشکر کنید.
• اگر بنا بر هر دلیلی موفق نشدید که رضایت مشتری را جلب کنید؛ بهتر است موضوع را با سرپرست تیم یا افراد بالا دست خود در میان بگذارید؛ مطمئناً اشخاصی که تجربه چنین مواردی را دارند قادرند که بهتر با مشتری  برخورد کنند.

سخن پایانی

در این جلسه به چهار سناریو رایج که ممکن است در برخورد با مشتری در هنگام ارائه خدمات در دنیای واقعی رو به رو به شویم پرداختیم؛ در سناریو اول مشتری می داند که مشکل چیست اما شما از آن آگاه نیستید؛ در چنین حالتی بهتر است مدتی از مشتری وقت بگیرید و دفترچه راهنما را بررسی کنید و یا از همکاران خود سوال کنید.
در سناریو دوم اوضاع کاملاً برعکس است و مشتری طرف نا آگاه است و شما طرفی هستید که به مشکل به خوبی واقف است؛ در چنین حالتی بهتر است با صبر و حوصله وشمرده شمرده ابتدا اوضاع را برای مشتری تشریح کرده و بعد در کنار او مشکل را حل کنید.
در سناریو سوم؛ مشتری عصبانی است و بهترین راه حل برای چنین شرایطی آن است که صبور باشید و گوش دهید و ابداً با عصبانیت متقابل اوضاع را خراب تر نکنید.
در سناریو چهارم مشتری قصد شکایت از شرکت شما را دارد؛ در چنین حالتی بهتر است اوضاع را به بالا دستی ها و مقامات عالی تر گزارش کنید و ادامه کار را به او بسپارید.
به صورت کلی هر مشتری هر چند که بد خلق و بد قلق باشد می خواهد که مشکلش حل شود و با کمی صبور بودن می توان او را به راه آورد.
به پایان این دوره آموزشی رسیدیم و امیدوارم این دوره برای شما مفیده واقع شده باشد.
با سایر دوره های آموزشی پی وی لرن همراه باشید.